دور شبكات التواصل الاجتماعي في تحسين الصورة الذهنية لإدارة العلاقات العامة في المؤسسات الخدمية 

The study aimed to identify the role of social networks in the process of improving the mental image in service institutions، and to identify the methods of social marketing followed by the Department of Public Relations via social networks، and the degree of dependence on these networks and the extent of the impact of this dependence on the institution mental image. The researcher used the survey methodology to achieve the goal of the study، and she chose Uber and Careem Companies for transport services as a model for the study. The study’s sample consisted of (400) random Uber and Careem customers that represented Makkah and Madinah residents، and (30) non-random single samples of public relations practitioners in Uber and Careem. The period of time it took to apply the study’s tool extended between 01/10/2019 to 31/12/2019. The study reached to the following results: the existence of an effective relationship between the Department of Public Relations usage of social networks and the quality of its provided services، and the mental image، as both companies’ customers and public relations practitioners agreed upon. This means that the mental image is affected negatively or positively according to the services provided by Uber and Careem via social networks and the quality of such services. The results also showed that the mental image of Uber and Careem that the costumers form during the application period of the study was a positive mental image. It also proved that the provided services are affected by the customers’ formed mental image. In addition، the results proved the multiplicity of strategies and methods that the Public Relations Department relies upon to improve its mental image through social networks. A number of recommendations were presented based on the study’s results، one of these important recommendations is that the Department of Public Relations at Uber and Careem must take the social networks into consideration as the results demonstrated the ability of these networks to influence the mental image. They also have to raise the level of communication with the customers to ensure the preservation of their positive mental image. The study also recommended the importance of conducting more studies at the same subject due to the rapid development of modern means of communication. Keywords: Mental Image – Social Networks – Public Relations – Uber – Careem.

هدفت الدراسة إلى التعرف على دور شبكات التواصل الاجتماعي في عملية تحسين الصورة الذهنية في المؤسسات الخدمية، ودرجة الاعتماد على شبكات التواصل الاجتماعي ومدى تأثير هذا الاعتماد على الصورة الذهنية للمنظمة، واتبعت الباحثتان منج المسح لتحقيق هدف الدراسة، واختارت الباحثان شركتي أوبر وكريم لخدمات النقل نموذجا للدراسة، حيث تكونت عينة الدراسة من (400) مفردة عشوائية متمثلة في جمهور عملاء أوبر وكريم من سكان منطقتي مكة المكرمة والمدينة المنورة، و(30) مفردة عمدية من ممارسي العلاقات العامة في أوبر وكريم، وامتدت الفترة الزمنية لتطبيق أداة الدراسة في الفترة ما بين 01/10/2019 إلى 31/12/2019. وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية: وجود علاقة ذات تأثير بين استخدام إدارة العلاقات العامة لشبكات التواصل الاجتماعي وجودة الخدمات التي تقدمها من خلالها وبين الصورة الذهنية باتفاق العملاء وممارسي العلاقات العامة لكلا الشركتين، ما يعني أن الصورة الذهنية تتأثر بشكل سلبي أو إيجابي بالخدمات التي تقدمها شركتا أوبر وكريم عبر شبكات التواصل الاجتماعي ومدى جودة هذه الخدمات، كما وضحت النتائج أن الصورة الذهنية لشركتي أوبر وكريم المتكونة لدى عملائها خلال مدة تطبيق الدراسة هي صورة ذهنية إيجابية، كما أثبتت الدراسة أن الخدمات المقدمة تتأثر بالصورة الذهنية المتكونة لدى الجمهور، وأثبتت النتائج تعدد الاستراتيجيات والأساليب التي تعتمد عليها إدارة العلاقات العامة لتحسين صورتها الذهنية عبر شبكات التواصل الاجتماعي. كما تم تقديم عدد من التوصيات بناء على النتائج من أهمها أنه يجب على إدارة العلاقات العامة في أوبر وكريم أن تأخذ شبكات التواصل الاجتماعي بعين الاعتبار بعد أن أثبتت النتائج قدرة هذه الشبكات في التأثير على الصورة الذهنية، ورفع مستوى التواصل مع العملاء لضمان الحفاظ على صورة ذهنية إيجابية، كما أوصت الدراسة بأهمية إجراء المزيد من الدراسات في ذات الموضوع نظرا لسرعة تطور وسائل الاتصال الحديثة. الكلمات المفتاحية: الصورة الذهنية – شبكات التواصل الاجتماعي – العلاقات العامة – أوبر – كريم.