أساليب استخدام تويتر في الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة بسوق الطيران السعودي

Abstract: The study aimed to identify the most important marketing activities of public relations departments in the Saudi aviation market, and to identify the methods of using Twitter in the marketing activities of public relations departments in the Saudi aviation market. It also aimed to reveal its strengths and weaknesses, and to monitor the content of marketing tweets published by public relations departments in the Saudi aviation market via Twitter. The study sample consists of the twitter accounts of the General Authority of Civil Aviation, Saudi Arabian Airlines, and Flynas.

The study concluded that the most important marketing activities of the public relations departments in Saudi Airlines and flynas were to respond to the customer in private, and then allocate a number for the customer to follow up with him.

The study concluded by extracting the most prominent methods of using Twitter in the marketing activities of public relations departments in the Saudi aviation market, where these methods consisted of communicating with the customer with the reservation number for his service, then responding to the customer in private, and then welcoming the customer.

The study also showed that the most important strengths in the marketing activities of public relations departments in the Saudi aviation market are the immediate response to the customer’s inquiry, and then allocating a number to follow up the customer’s complaint. On the other hand, the most important weaknesses in the marketing activities of the public relations departments in the Saudi aviation market are that communication takes place only via the ticket number or the reservation reference number, and then the weakness of scheduling new flights.

The study showed that the most prominent contents of the marketing tweeets published by the public relations departments in the Saudi aviation market consisted of re-tweets and admiration, and then directing customers to their inquiries.

Keywords: Twitter, public relations, marketing public relations, Saudi Airlines, flynas.

المستخلص: هدفت الدراسة إلى التعرف على أهم الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة في سوق الطيران السعودي، ومعرفة أساليب استخدام تويتر في الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة بسوق الطيران السعودي، والكشف عن أوجه القوة والضعف فيها، ورصد مضمون الرسائل التسويقية التي تنشرها عبر تويتر، ومن أجل تحقيق ذلك اعتمدت الدراسة على منهج تحليل المضمون، وعينة الدراسة هي: حسابات الهيئة العامة للطيران المدني، والخطوط الجوية العربية السعودية، وطيران ناس، في تويتر.

تتبنّى هذه الدراسة مقاربة ميدانية لتوضيح عمل العلاقات العامة التسويقية في سوق الطيران السعودي، من خلال تويتر كونه أحد وسائل التواصل الاجتماعي، لما له من أهمية بالغة وانتشار واسع.

وتوصلت الدراسة إلى أن أهم الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة في الخطوط السعودية وطيران ناس تمثلت في الرد على العميل في الخاص، ثم تخصيص رقم للعميل للمتابعة معه، واستخراج أبرز أساليب استخدام تويتر في الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة في سوق الطيران السعودي والتي جاءت متمثلة في التواصل مع العميل برقم الحجز لخدمته، ثم الرد على العميل في الخاص، ثم الترحيب بالعميل لخدمته.

كما بيّنت الدراسة أن أهم أوجه القوة في الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة في سوق الطيران السعودي تتمثل في الرد الفوري لاستفسار العميل، ثم تخصيص رقم لمتابعة شكوى العميل، وأن أهم أوجه الضعف في الأنشطة التسويقية لإدارات العلاقات العامة في سوق الطيران السعودي تتمثل في أن التواصل يتم فقط عبر رقم التذكرة أو رقم الحجز المرجعي، ثم ضعف تحديد موعد الرحلات الجديدة.

وأظهرت الدراسة أن أبرز مضامين الرسائل التسويقية التي تنشرها إدارات العلاقات العامة في سوق الطيران السعودي تمثلت في إعادة التغريدات والإعجاب، ثم توجيه العملاء لاستفساراتهم. 

الكلمات المفتاحية: تويتر، العلاقات العامة، العلاقات العامة التسويقية، الخطوط السعودية، طيران ناس.